购买三年的美国汉普电热水器的内胆出现破损,消费者电话联系了福州维修点,但号码已成空号。消费者只好持着相关票据,向销售商寻求解决,但不想却遭“踢皮球”。
商家“踢皮球”
2003年1月23日,陈先生在中城大洋百货(以下简称大洋百货)购买了一台美国汉普电热水器。
2006年7月,陈先生发现电热水器侧面一处漏水。他联系福州服务点,不料已是空号。
10月,陈先生找到了大洋百货的商家,试图通过商家联系厂家解决问题。商场工作人员告诉他,热水器制造商已经倒闭。工作人员提供了商家当时的营销人员电话,让他自己联系解决。当他满怀希望拨通了营销人员电话时,得到答复是同样无法解决问题。
多方辗转,陈先生没能找到能解决此问题负责人。他只好再次折回大洋百货寻求解决,但被告知他们也管不了。
简简单单的售后服务,却因厂家倒闭成了天大难题,工商人员两次介入均调解失败。不甘心的陈先生就此事又和大洋百货交涉,工作人员告诉他:“爱怎么办就怎么办去。”
记者介入协调失败
热水器使用说明书上清楚地写着内胆保修5年(如图),可商家大洋百货为何不管呢?12月30日下午,记者陪同陈先生来到大洋百货了解情况。
在商家七楼,记者找到负责售后的王颖鑫。对于内胆破损一事,王颖鑫告诉记者,国家还没正式出台电热水器相关标准,现实中主要参照燃气热水器的标准执行。因此,在非人为损坏前提下,电热水器内胆只能保修3年,而不是使用说明书上承诺的保修5年。当记者请他出示相关文件材料时,他无法出示。
随后,王颖鑫便叫来了大洋百货管理部林经理。他也坚持内胆只能保修3年,因厂家倒闭,他们也没办法。同时,他还告诉陈先生,电热水器出现故障的原因很多,应先鉴定再明确责任。对此,陈先生也赞成,可几个月过去了,商家就是没有派员进行鉴定。
工商第三次调解失败
未能与商家达成一致,陈先生第三次拨打12315请求工商人员调解。对于林经理提出要求鉴定电热水器,工商人员表示可以带当事双方前往消委会办理手续并提请质量技术监督局介入。此时,林经理又马上表示他们当事双方可以协商解决。
工商人员离开后,林经理也要求记者离开。正当记者离开现场不到5分钟,陈先生也追上记者说,林经理的协商就是收回陈先生购买的电热水器,由大洋百货赔付400元购物券。对此,陈先生明确表态不同意。
商家应履行保修承诺
就此事,记者采访福建法律咨询网首席律师蔡思斌。蔡律师认为,按照《部分商品修理更换退货责任规定》的相关规定,商品的“三包”期限一般为1至3年,而部分生产者、销售者将商品的保修期限承诺延长为5年甚至10年等,这是生产者或销售者对商品质量和售后服务的一种明示担保,是一种有效的承诺。如果商品尚在承诺的“保修期”内,商家、厂家都应当履行承诺。
蔡思斌说,在商家的现实经营中,商家应当在销售前对产品进行筛选和质量检测、对有关厂家的信誉进行了解,对信誉差和售后服务环节欠缺的产品应拒绝进场销售。厂家对产品的“过度承诺”需通过商家在销售过程中向消费者明示。只要商家认可并销售了“过度承诺”的商品,就应当按照“过度承诺”的保修期限,与厂家共同对消费者承担起产品质量担保责任。对有“过度承诺”并在约定有效期内出现质量问题的商品,商家不能以厂家倒闭为由不承担义务。对拒不承担责任的商家,消费者可以向消费者协会或工商行政管理部门投诉,同时也可以依法申请仲裁或直接向人民法院起诉。
(福州晚报记者 叶繁)